CRM – грандіозне рішення проблем взаємодії з клієнтами

  • Posted on 23.07.2013,
  • written by

Ця стаття присвячується грандіозному вирішенню багатьох проблем взаємодії з клієнтами в компаніях – CRM-систем.

Пролог:
У своїй практиці роботи в web-індустрії іноді доводиться зустрічатися з досить резонансними випадками ведення бізнесу. Щоб заощадити, клієнти вирішують не витрачати «зайве» на впровадження будь-яких додаткових систем, які допомогли б їм у роботі, але при цьому вимагають додаткового грошового фінансування або навчання роботи персоналу.

У кращому випадку, компанії, які працюють таким чином використовують примітивні способи ведення клієнтської бази. Або не ведуть таку зовсім:)

Я ще якось можу зрозуміти зовсім крихітні компанії, які годуються від кілька великих замовників. У таких фірмах часто один бідний продавець, який якось умудряється тримати всі важливі записи в одному блокноті.

Але ми ж розуміємо, що при такому розкладі компанія потрапляє в залежність від цього менеджера – якщо той звільняється, клієнт, як правило, йде разом з ним.

Ми оптимісти, тому припустимо, що наш продавець не звільнився, компанія потихеньку розрослася до солідних розмірів, зі штатом менеджерів з продажу близько 10 осіб. А організація зберігання інформації про клієнтів і домовленостях з ними залишилася на колишньому рівні…

На цьому етапі розповіді багато хто скаже, що так не буває і у великих компаніях все правильно організовано, інакше б у них не було можливості дорости до такого рівня. А ось і ні … На жаль, з такими випадками доводиться стикатися в житті.

З недавніх прикладів: велика, досить відома компанія, яка займається продажем будівельних матеріалів, витрачає чималі суми на рекламу та аналіз ринку, при цьому примудряється вести базу клієнтів в екселівському файлі. Як я вже говорила раніше, в компанії працюють близько 10 менеджерів з продажу. А тепер уявіть, як 10 чоловік повинні періодично зводити всі свої записи і позначки в один файл і проводити по цьому файлу аналіз продажів. Я не кажу, що це не можливо, як показує практика навіть дуже можливо.

Скільки часу витрачатися на «ручну» роботу з такими таблицями ніхто не вважає. А як відомо час – гроші.
Далі наша розповідь піде про те, як можна поліпшити/оптимізувати роботу вищезгаданої компанії (дамо їй робочий псевдонім ТОВ «Роги і копита») на її прикладі розглянемо як впровадження CRM-системи допоможе менеджерам тримати під контролем як існуючі , так і нові проекти.

Що ж таке CRM-системи і для чого їх необхідно використовувати?

CRM система (Customers Relationship Management – управління взаєминами з клієнтами) – це стратегія ведення бізнесу, спрямована на вивчення і розуміння потреб існуючих і потенційних клієнтів, заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, спрямована на зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягу продажів і прибутку.

Якщо простіше, то CRM система – це комп’ютерна програма, що реалізує принципи клієнтоорієнтованої роботи.

Мета впровадження CRM системи – утримання найбільш цінних існуючих клієнтів, зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягу продажів і прибутку.

У нашому випадку, для ТОВ «Роги і копита», яка займається продажем нерухомості, CRM потрібна для вирішення наступних проблем:
управління контактами і клієнтською базою, тобто менеджер повинен мати можливість додавати нові контакти, відомості про них, всілякі примітки та необхідні документи;
управління продажами – можливість бачити попередні дії в спілкуванні з клієнтом, які допоможуть у подальших продажах і скоротять час, який менеджер міг би витратити на повторні дії;
підтримка та обслуговування клієнтів полягає в тому, що б вирішити проблему клієнта, для цього менеджеру треба знати і пам’ятати про цю проблему. Але всі ми люди і з тих чи інших причин пам’ятати всього не можемо, в цьому випадку правильно налаштована CRM система буде надсилати нагадування відповідальній особі, про те що він повинен щось комусь :);
управління маркетингом: що важливо маркетологу? Знати середньостатистичні дані клієнтів: середній вік, здатність оплачувати послуги і т.д. Дані зібрані з реальних клієнтів, з власної бази контактів дозволяє більш раціонально розподілити рекламний бюджет (в CRM до кожного контакту можна «кріпити» результати анкетування і опитувань);
звітність для вищого керівництва – погодьтеся набагато легше коли статистика по клієнтам зводитися автоматично: скільки кому чого продано, а якщо не продано, хто має отримати по шапці;
логування дій – запис всіх дій, які виконував (або не виконував) певний користувач;
інтеграція з іншими системами – нехай в нашому випадку це буде 1С, яку в основному використовують для бухгалтерії всі підприємства від мала до велика;
синхронізація даних – дозволить зводити в єдину базу даних всю інформацію, яку додають в неї різні користувачі – це в нашому випадку вирішує проблему: звільнився менеджер – «загубили» клієнта;
управління електронною торгівлею – на сайті компанії «Роги і копита» є форма зворотного зв’язку або книга скарг, де клієнти можуть залишити свої відгуки, коментарі та побажання. При заповненні такої форми клієнт вводить свої контактні дані + питання яке його цікавить. Ці дані потрапляють в CRM, де автоматично призначається відповідальний менеджер, який повинен вирішити питання клієнта (така інтеграція може бути як з сайтом компанії, так і з порталом для клієнтів або партнерів);
управління мобільними продажами – у менеджера є можливість працювати з КПК, ноутбука або по віддаленому доступу, тобто для того що б додати новий контакт клієнта і решту необхідну інформацію про нього немає необхідності повертатися в офіс.

Вище перераховане це далеко не всі проблеми і завдання, які можна вирішити за допомогою CRM системи, але якщо Ви задавалися питаннями, як з максимальною користю використовувати наявні ресурси і напрацьовану базу клієнтів в грошовому вираженні – підняти продуктивність, збільшити дохід і скоротити витрати, то CRM Вам потрібна однозначно!

У наступній статті я постараюся більш детально описати принципи роботи конкретної CRM системи, якщо у Вас виникли питання або зауваження, пишіть свої відгуки в форму зворотного зв’язку, я обов’язково відповім :)

До зустрічі!